宅配便の顧客満足は－

1976年に 「宅配便」をヤマト運輸が始めてから既に34年になり，その便利さ（速さ，安さ）に慣れて それ以前の「郵便小包」と「鉄道小荷物」しか手段がなかった不便な時代の記憶が薄れてしまっています。

配達の日と時刻（帯）まで指定できるようになって それが当たり前の時代になりました。
その機能を維持するため 運送会社は努力していることでしょう。

先日，京都で買った品物を 店から広島の自宅に送ってもらったとき，珍しく不手際がありました。

土曜日に買って 配達を 月曜日の 16-18時に指定しました。

月曜日に配達されず，火曜日の18時まで待っても配達されません。
委託した運送会社を知らないので 品物を買った店に電話しました。
店は 土曜日に運送会社に渡したとのこと，調べて 追って電話するとのことでした。

それから 1時間経っても 電話がありません。
又，店に電話すると 「運送会社から 直接電話して状況を説明することになっていた，
もう一度，運送会社に電話する。」 とのことでした。

10分後，S急便の地元集配センターから電話があり，
・荷物は 月曜の昼に着いている。
・ドライバーが 配達の日付を間違えていた。
・明日，配達する。

それに対して，昨日の配達指定を2日遅れの明日配達は困る，何時でもいいから 今日中に配達するように言いました。（19時30分）
それに対する 確たる回答はありませんでした。
（ネゴは 全て家人，私が電話すると厳しく言い過ぎるので。）
30分経って 今日中に配達するとの電話がありました。

ここで疑問。
①インターネットで追跡するシステムがあるのに，配達遅れにアラームを出すシステムがない？
ドライバーが誤ったら 客が連絡するまで分からないようなシステム？

②客からの連絡で遅れが発覚したとき，何故，配達時刻を指定した客（配送先）に遅れの状況説明と謝罪の電話をしない？（忙しくても 1時間あればできるでしょう。）

③誤りに気づいて（気づかされて），既に１日遅れているのに，その日ではなく明日の配達と言うのは何故？
ドライバーの都合が客の都合より優先？

宅配便業者間の競争があるのか，ないのか，現場には緊張感は ないようです。
顧客満足を目指す基本は 「約束を守ること。」です。

①ミス，②連絡なし，③速やかにリカバリーする意思なし。

3点の不満足がありました。