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2010年12月27日 (月)

宅配便の顧客満足は-

1976年に 「宅配便」をヤマト運輸が始めてから既に34年になり,その便利さ(速さ,安さ)に慣れて それ以前の「郵便小包」と「鉄道小荷物」しか手段がなかった不便な時代の記憶が薄れてしまっています。

配達の日と時刻(帯)まで指定できるようになって それが当たり前の時代になりました。
その機能を維持するため 運送会社は努力していることでしょう。

先日,京都で買った品物を 店から広島の自宅に送ってもらったとき,珍しく不手際がありました。

土曜日に買って 配達を 月曜日の 16-18時に指定しました。

月曜日に配達されず,火曜日の18時まで待っても配達されません。
委託した運送会社を知らないので 品物を買った店に電話しました。
店は 土曜日に運送会社に渡したとのこと,調べて 追って電話するとのことでした。

それから 1時間経っても 電話がありません。
又,店に電話すると 「運送会社から 直接電話して状況を説明することになっていた,
もう一度,運送会社に電話する。」 とのことでした。

10分後,S急便の地元集配センターから電話があり,
・荷物は 月曜の昼に着いている。
・ドライバーが 配達の日付を間違えていた。
・明日,配達する。

それに対して,昨日の配達指定を2日遅れの明日配達は困る,何時でもいいから 今日中に配達するように言いました。(19時30分)
それに対する 確たる回答はありませんでした。
(ネゴは 全て家人,私が電話すると厳しく言い過ぎるので。)
30分経って 今日中に配達するとの電話がありました。

ここで疑問。
①インターネットで追跡するシステムがあるのに,配達遅れにアラームを出すシステムがない?
ドライバーが誤ったら 客が連絡するまで分からないようなシステム?

②客からの連絡で遅れが発覚したとき,何故,配達時刻を指定した客(配送先)に遅れの状況説明と謝罪の電話をしない?(忙しくても 1時間あればできるでしょう。)

③誤りに気づいて(気づかされて),既に1日遅れているのに,その日ではなく明日の配達と言うのは何故?
ドライバーの都合が客の都合より優先?

宅配便業者間の競争があるのか,ないのか,現場には緊張感は ないようです。
顧客満足を目指す基本は 「約束を守ること。」です。

①ミス,②連絡なし,③速やかにリカバリーする意思なし。

3点の不満足がありました。

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戯言」カテゴリの記事

コメント

実際に対応した人がその企業の対応になるのだと改めて思いました。きっとその企業内にもあなたの望んだ対応をできる人もいるはずです。違う人にも今回のクレームを伝えたら、企業のためになると思います。
ただ、システムは別問題ですが。

投稿: yoko | 2010年12月29日 (水) 18時57分

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